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Faouzi Louati, CEO de General Assistance : Améliorer les assurances auto, réduire la charge des entreprises
Le secteur des services liés à l’automobile en Tunisie connaît une transformation profonde, portée par des acteurs innovants qui redéfinissent la relation client, les services après-vente et l’assurance automobile. Faouzi Louati, CEO de General Assistance, acteur clé dans la gestion des sinistres, joue un rôle déterminant pour alléger les charges des compagnies d’assurance qui consacrent une grande partie de leurs temps, finances et service à cette activité. Grâce à ses solutions intégrées et à son réseau de centres spécialisés, il contribue à améliorer la qualité du service, à renforcer la confiance des assurés et à optimiser les coûts pour les assureurs, posant ainsi les bases d’une nouvelle ère pour l’assurance automobile en Tunisie et au-delà.
Entretien :
15 ans après comment a évolué General Assistance ?
Aujourd’hui, nous ne nous limitons plus à la gestion des sinistres ou au remorquage en cas d’accident, mais nous développons une gamme complète de service qui comprennent, entre autres services d’orientation des clients vers des concessionnaires en cas de panne. C’est un service important car les concessionnaires cherchent à fidéliser leurs clients même au-delà des trois ans de garantie pour les réparations et entretiens mécaniques.
En plus de cela, nous avons développé notre propre centre de réparation automobile, un grand garage structuré comme une filiale, avec une gouvernance solide et en prime un conseil d’administration. Ce centre emploie une équipe expérimentée, qui comprend des techniciens ayant travaillé chez des concessionnaires automobiles ayant pignon sur rue en Tunisie.
Quelle est l’importance de la branche automobile pour les compagnies d’assurance tunisiennes ?
La branche automobile représente environ 45 à 50 % du marché des assurances en Tunisie. Ainsi, toute dans la maîtrise des sinistres et des coûts se répercute directement sur la santé financière des assureurs.
Quels sont les avantages et les innovations que vous apportez dans ce centre de réparation ?
Notre centre ne se limite pas à la réparation traditionnelle. Nous avons mis en place une véritable plateforme intégrée, avec un fort portage technologique. De plus, ce centre joue un rôle de centre de formation, avec un étage dédié à la formation professionnelle.
Nous répondons ainsi à une pénurie importante de main-d’œuvre spécialisée, notamment en peinture et carrosserie. Cette formation n’est pas seulement destinée à nos équipes internes, mais aussi aux professionnels du réseau, voire à des apprenants venus de différents pays africains souhaitant se spécialiser dans les métiers de l’automobile.
Comment réussissez vous à satisfaire les exigences des compagnies d’assurance et des clients dans ce secteur très compétitif ?
Nous travaillons en étroite collaboration avec les compagnies d’assurance. Par exemple, pour l’expertise automobile, les clients peuvent effectuer directement leur déclaration de sinistre chez nous, réaliser l’expertise, déposer leur véhicule, et obtenir un véhicule de remplacement.
Tout est conçu pour offrir un service sans guichet unique, rapide et fluide, améliorant ainsi nettement l’expérience client. La société a pour mission de regagner la confiance des assurés, un enjeu majeur pour le développement des autres branches d’assurance comme l’assurance vie, souvent freinée par une mauvaise image liée à l’automobile.
Quel bilan faites-vous de l’évolution du secteur des assurances automobile en Tunisie ces dernières années ?
S’agissant de General Assistance, je peux vous affirmer, sans fausse modestie, que notre entreprise a largement contribué à améliorer la qualité du service dans la gestion des sinistres. Les réparateurs conventionnés ont investi massivement pour se conformer aux exigences techniques imposées par les compagnies d’assurance, ce qui a rehaussé le niveau global des prestations. Des concessionnaires officiels et certains garages indépendants ont su s’organiser pour offrir un service fiable et de qualité. Ce partenariat entre réparateurs, compagnies d’assurance et prestataires de service a transformé profondément le paysage.
Vous comptez aussi vous déployer à l’international, qu’en est-il de l’Afrique ?
Notre objectif est effectivement de nous déployer en Afrique. Nous avons d’ores et déjà entamé notre implantation au Sénégal en partenariat avec des acteurs locaux qui détiennent une partie du capital, une coopération essentielle pour bâtir des relations de confiance sur ces nouveaux marchés.
En 2023, nous nous sommes également installés en Côte d’Ivoire, un marché très différent de la Tunisie, avec une culture d’assurance encore en développement. Nous poursuivons notre stratégie d’expansion, avec des projets en cours en Algérie malgré des défis importants. Nous cherchons à nouer des partenariats pour mettre en place des systèmes intégrés de gestion de sinistres et de réseau de garages conventionnels, indispensables pour maîtriser les coûts et améliorer la qualité des services.
Quelles sont, selon vous, les prochaines étapes pour le développement de ce secteur en Tunisie et en Afrique ?
Il faut continuer à investir dans la formation et la spécialisation des professionnels, développer des systèmes d’information intégrés pour améliorer la traçabilité et la gestion des sinistres, et renforcer la confiance des clients.
Sur le plan international, il s’agit d’adapter le modèle tunisien aux spécificités locales tout en gardant une qualité de service élevée. Nous travaillons également sur la gestion des pièces de rechange et la mise en place de systèmes robustes dans différents pays africains. Ces projets sont ambitieux mais essentiels pour structurer le marché et permettre une croissance durable.
Pour un secteur automobile et d’assurance en pleine mutation, il est important d’encourager l’existence d’acteurs dynamiques qui allient innovation, qualité de service et formation professionnelle. Leur engagement ouvre la voie à une intégration plus large en Afrique, où les défis restent nombreux mais où les opportunités sont réelles.
Entretien conduit par Amel Belhadj Ali
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