Jamel Chandoul, vice-président – Travel Sellers META & EMEA Partner Marketsd’Amadeus IT Group, explique, avec passion et clarté, dans cet entretien exclusif, que l’intelligence artificielle et la digitalisation ne sont pas seulement des outils technologiques, mais de véritables leviers pour aider les agences de voyage locales à être au diapason des évolutions que leurs clients sont en droit d’attente.

De la formation des jeunes talents à la promesse d’un tourisme plus responsable, découvrez la vision d’un leader qui croit fermement au potentiel de la Tunisie pour offrir une expérience plus fluide, plus intelligente et, surtout, plus personnalisée.

Comment la technologie peut-elle redonner du souffle au secteur des agences de voyage en Tunisie tout en restant proche de l’humain ?

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En Tunisie, Amadeus se positionne en acteur central de la mutation du voyage, dévoilant lors d’un événement à Tunis sa stratégie axée sur les technologies numériques pour accompagner l’écosystème local dans l’ère digitale.

La transformation digitale n’est plus une simple tendance, mais une réalité profonde qui bouleverse l’industrie du voyage. Au cœur de cette métamorphose, Amadeus se positionne comme un acteur stratégique, non seulement en tant que fournisseur de technologie, mais également en tant que partenaire essentiel de l’écosystème.

Un événement majeur a été organisé le 9 décembre à Tunis pour débattre autour du thème «L’écosystème du voyage au cœur de la transformation digitale». Il s’est tenu en présence des premiers responsables d’Amadeus IT Group dont Jamel Chandoul (vice-président – Travel Sellers META & EMEA Partner Markets) et Fakher Ben Saïd, chargé de la direction générale d’Amadeus Tunisie, ainsi que des partenaires locaux comme le président de la FTAV, Ahmed Bettaieb.

Cet événement a permis de décortiquer la stratégie ambitieuse d’Amadeus. L’objectif était de révéler comment l’entreprise et ses partenaires se préparent à un avenir dominé par la personnalisation, l’IA et l’expérience « sans friction » pour le voyageur. Fakher Ben Saïd a clairement exposé la stratégie de l’entreprise, qui s’articule autour de trois pôles principaux : produits, formation et offre commerciale.

Fakher Ben Said, chargé de la direction générale d’Amadeus Tunisie

L’innovation au centre des priorités

L’innovation produit est au centre des priorités d’Amadeus. L’objectif est l’accélération du standard NDC-X (New Distribution Capability), devenu « crucial, car il permet de Splitter l’offre (siège, bagage, lounge, etc.), transformant les compagnies en Retailers (détaillants) », comme l’a souligné Jamel Chandoul.

Jamel Chandoul, vice-président d’Amadeus IT Group.

En parallèle, Amadeus promeut activement les solutions robotiques (Amadeus Robotics) permettant l’automatisation 24/7 de tâches comme l’Auto-Ticketing, et l’offre en ligne via Amadeus Web  Services et Quick Connect.

Myriam Soukouna, Products & Solutions Manager – Amadeus IT Group, a, de son côté, synthétisé les trois axes de digitalisation : l’expérience client, la digitalisation des processus et la connectivité. Elle a notamment présenté Amadeus Hey, une plateforme intelligente tout-en-un qui interagit avec les voyageurs en proposant des services personnalisés basés sur le contexte du voyage.

Créer un réservoir de compétences certifiées Amadeus

La formation est un pilier majeur pour garantir l’adoption et la maîtrise de ces nouvelles technologies. La stratégie d’Amadeus prévoit « l’intégration du module Amadeus dans le cursus universitaire et la création d’un centre de compétence End-to-End dans le but de développer un réservoir national de compétences certifiées Amadeus et créer de l’emploi qualifié. »

Les agences de voyages ont pris part en nombre à la conférence.

Nouveauté commerciale

Sur le plan commercial, un changement majeur a été annoncé. Il s’agit du passage à une tarification par package, en abandonnant la facturation par transaction. De plus, la ristourne sera révisée et calculée par palier basé sur les objectifs atteints, et non plus sur le nombre de « Bookings ». Ce modèle vise à encourager une performance globale plutôt que le simple volume de transactions.

L’IA entre opportunité et menace

La pandémie de la Covid-19 a été un puissant accélérateur, forçant la transformation du secteur et des comportements. « La Covid-19 a accéléré la transformation du secteur et des comportements des voyageurs », a confirmé Jamel Chandoul.

Le voyageur d’aujourd’hui exige une expérience « sans friction », autrement dit sans barrières stressantes, notamment à l’aéroport, ainsi que la personnalisation et la transparence des offres.

L’intelligence artificielle, nouvelle révolution et « un investissement majeur d’Amadeus. »

Les intervenants ont été unanimes à admettre que l’IA constitue « une opportunité qui force les acteurs à s’adapter et permettra de gérer la fragmentation croissante du marché. Elle augmentera également la performance des équipes », comme l’a constaté Khaled Drira, directeur général d’Active Travel lors d’un échange d’expériences inter-agences.

Fabrice Pelissier, Director Innovation and Knowledge Management Chez Amadeus IT Group, a souligné pour sa part que l’IA « accélère le cycle d’innovation en permettant la création rapide de prototypes fonctionnels.»

Fabrice Pelissier

L’IA est aussi « une menace pour les agences si elles ne s’adaptent pas, car des agents d’automatisation peuvent faire des réservations hors circuit », a cependant averti Haythem El Mir, spécialiste en cybersécurité. Khaled Drira a reconnu que le secteur « est confronté à une menace réelle car l’IA peut potentiellement remplacer l’expertise et le conseil traditionnels. »

L’écosystème en quête de partenariats et de confiance

La transformation ne peut en fait se faire en vase clos. Elle requiert une collaboration étroite entre tous les acteurs. Ahmed Bettaieb, président de la FTAV, a souligné l’objectif d’établir « un vrai partenariat apportant une valeur ajoutée au secteur du voyage ». Il a d’ailleurs confirmé que « les techniciens de la FTAV sont pleinement engagés dans cette démarche ».

Marwen Razgallah, directeur général de Spring Travel Services, a estimé pour sa part que « l’absence d’un écosystème de soutien (réglementation, banques) force les agences à se débrouiller seules » pour finaliser la digitalisation du parcours client en Tunisie.

Marwen Razgallah (à dr.) et Khaled Drira, agents de voyages venus partager leur expérience de la digitalisation de leurs activités.

Confiance numérique et cybersécurité

Avec la digitalisation, l’enjeu clé est d’instaurer une confiance numérique totale, remplaçant la confiance basée sur le contact humain.

Les agences doivent impérativement « démontrer leur engagement pour la protection des données personnelles et la conformité réglementaire. » L’IA est d’ailleurs une arme à double tranchant en cybersécurité, « utilisée à la fois pour la détection de fraudes (défense) et pour lancer des cyberattaques (offensive) », a prévenu Haythem El Mir.

Haythem El Mir

Le voyage responsable

Une autre tendance émergente a été parmi les sujets débattus lors de l’événement. Il s’agit du voyage « responsable ». Fabrice Pelissier a insisté sur l’importance de cette notion, qui se manifeste par « l’affichage de l’empreinte carbone et le développement de voyages éthiques. »

La stratégie d’Amadeus, combinant innovation technologique, développement des compétences et révision de l’offre commerciale, vise à équiper un écosystème en pleine mutation.

Le succès de cette transformation digitale repose sur l’adaptabilité des agences de voyage et de tout l’écosystème en s’appuyant sur une collaboration renforcée entre le secteur privé et public.

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Deux nouvelles compagnies aériennes ont rejoint la liste de celles ayant déployé respectivement leur contenu NDC-X sur Amadeus Travel Platform, cœur technologique de l’écosystème Amadeus.

Il s’agit de Saudi Airlines et Emirates qui s’ajoutent à Tunisair, Air France et Qatar Airways.

Il est devenu essentiel pour les agences de voyages tunisiennes d’accélérer l’adoption du NDC-X, qui introduit de nouvelles pratiques commerciales dans l’écosystème du voyage.

En tant que fournisseur technologique, Amadeus joue un rôle central dans l’intégration des offres de compagnies aériennes afin de les rendre accessibles au circuit de distribution.

Certaines compagnies aériennes commencent également à adopter les technologies de gestion des offres et des commandes (Amadeus Nevio), permettant ainsi une amélioration de l’expérience d’achat client et un service optimisé.

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Amadeus Tunisie apporte des solutions innovantes au profit des agences de voyage basées particulièrement sur l’IA promettant ainsi d’automatiser les tâches répétitives de ticketing et de gagner en termes de coûts et d’efficacité. Ses nouveaux produits vont également permettre d’améliorer la qualité de service au profit des voyageurs en aidant les agences de voyage à proposer des offres personnalisées répondant aux besoins spécifiques de leurs clients. 

Amadeus Tunisie vient de présenter aux agences de voyages et à ses partenaires à Tunis ses nouveautés de 2025. Il s’agit de nouveaux systèmes de travail plus performants et technologiquement plus pointus qui feront office d’assistants pour l’agent de voyage dans sa mission en lui permettant d’obtenir des résultats plus pertinents, un gain de temps important, une réduction des coûts d’exploitation et éviter d’effectuer les tâches répétitives. Ces nouveaux produits vont de même optimiser davantage la qualité des prestations et une amélioration concrète au niveau des services rendus aux partenaires agences de voyage et aux voyageurs en leur garantissant plus de choix et plus d’options avec des offres plus personnalisées et adaptées à chaque besoin.

Ce sont au total 8 nouveaux robots qui vont permettre de simplifier le travail de l’agent de voyage.  « Ces nouveaux produits vont permettre d’améliorer la qualité des services au profit des agents de voyage et des passagers qui profiteront de leur tour des prix préférentiels grâce à la solution NDC (New Distribution Capability). Nous avons expérimenté ces solutions, lancées depuis deux ans, chez des agences pilotes. Le résultat est assez bénéfique et concret. Nous avons commencé avec deux agences. Aujourd’hui, de 10 à 20 % des agences adoptent nos solutions », a déclaré Walid Mekki, directeur général d’Amadeus Tunisie, lors de la première étape du Road Show 2025 de l’entreprise. Celle-ci prévoit continuer sa tournée au cours des prochaines semaines dans plusieurs régions du pays telles que Sousse, Sfax et Djerba. « Comme chaque année, nous rassemblons les agents de voyage par régions en commençant par le Grand Tunis, puis Bizerte et Nabeul où l’on dénombre plus de 300 agences. L’événement se déroule cette année à Tunis sur deux journées, les 11 et 12 juin. De plus, deux sessions de formation seront lancées la semaine prochaine et à la fin du mois en cours portant sur les nouveautés d’Amadeus et sur les bonnes pratiques », a également annoncé Walid Mekki.

Walid Mekki, directeur général Amadeus Tunisie.

Solutions innovantes

De son côté, Mohamed Walid Gouider, directeur commercial d’Amadeus Tunisie, a mis en avant les apports des nouvelles solutions proposées par l’entreprise. « Le robot devient l’assistant de l’agent de voyage. Celui-ci gagnera grâce à ces robots en termes de temps, de coût d’exploitation, en productivité et en efficacité », a-t-il expliqué.

8 robots

Le premier robot est baptisé  « Amadeus Auto-Queue 1 Cleaner ». Sa mission principale est d’effectuer une analyse automatique du statut des segments Air et SSR (demande de service spécial) de chaque PNR (Données du dossier passager) placé dans la file d’appel Queue 1 par les compagnies aériennes. Il procède à la modification automatique du statut des segments Air et SSR à confirmer (HK), lorsque celle-ci est nécessaire. Il s’agit également de la mise en file d’attente automatique des PNR nécessitant l’attention d’un agent, tels que les PNR contenant des SSR annulés, et envoi des PNR mal placés (concernés par des modifications d’horaires ou des listes d’attente) dans les bonnes files entrantes (Queue 7 ou Queue 2). Auto-Queue 1 Cleaner exécute ces tâches uniquement pendant les heures de fonctionnement définies par l’agence dans les paramètres de configuration du robot. Il permet un gain de temps important aux agents de voyages qui ne sont plus obligés de perdre leur temps à lire les messages des compagnies aériennes dans la file Queue 1.

Gain de temps

Le deuxième robot s’appelle Amadeus Auto-Queue Sorting. Il a pour tâche principale d’identifier automatiquement les PNR dans plusieurs catégories et files d’attente entrantes, puis les déplace dans les files correspondantes aux signatures agents associées. Grâce à cet outil, le robot peut envoyer des notifications email à l’agent pour l’informer de la mise en place du PNR sur file d‘appel, sachant que la fonction Auto-Queue Sorting peut être configurée pour être exécutée jusqu’à 8 fois par jour. Ce robot permet également un gain de temps puisque les agents de voyage n’ont plus à se charger des tâches non productives liées à la gestion des files d’attente et à la distribution des PNR. Il permet aussi d’harmoniser les files d’attente en back-end et d’accélérer les processus opérationnels.

Eviter les tâches répétitives

Amadeus Auto-PNR Finder est le troisième robot qui s’occupe au profit de l’agent de voyage de la recherche automatique des PNRs en fonction de différents critères, tels que l’identifiant de poste, les données des passagers et le numéro de dossier, à des heures régulières. Il distribue automatiquement les PNRs recherchés dans une file d’attente spécifique ou un identifiant de poste. Cela épargnera aux agents de voyages d’effectuer les tâches répétitives et rébarbatives liées à la production de rapports réguliers sur les PNR d’autant plus que cette solution garantit l’exactitude, l’harmonisation et la comparabilité des rapports de tous les points de vente.

La quatrième solution proposée est Amadeus Auto-Quality Control qui permet d’effectuer un contrôle qualité des PNR conformément aux critères définis par l’agence ainsi qu’aux contrats et accords négociés avec les compagnies aériennes. Elle exécute automatiquement les actions spécifiquement définies par l’agence, telles que l’émission de billets ou l’envoi dans une autre file d’attente, en fonction du résultat du processus de validation. Ce robot permet aux agents de voyage de se débarrasser des tâches fastidieuses et chronophages liées au contrôle qualité régulier des PNR. Il aide notamment à éviter les erreurs humaines coûteuses et les opérations de rectification des PNR.

Limiter les risques d’erreurs manuelles

Amadeus Auto-Ticketing Time Limit est un autre robot capable de calculer la date limite d’émission la plus restrictive pour chaque PNR, en fonction de différents éléments comme la dernière date d’émission. Grâce à ce nouvel outil, les agents ne sont plus contraints d’effectuer des calculs complexes pour déterminer la date limite d’émission des PNR d’autant plus qu’ils vont limiter les risques d’erreurs manuelles.

Amadeus Auto-Ticketing est, par ailleurs, un robot qui effectue des contrôles préalables du PNR, tels que la vérification du statut des segments aériens et l’identification de segments dont le tarif a été fixé, mais pour lesquels aucun billet n’a été émis. En outre, il applique des règles de contrôle qualité prédéfinies, telles que le repricing ou l’ajout d’un mode de paiement par défaut. Il fournit un service de billetterie 24h/24 aux voyageurs et réduit le risque de recevoir des Notes de débit d’agence (ADM) de la part des compagnies aériennes pour cause de réservations non émises.

 Amadeus Auto-Schedule Change est une autre solution permettant d’effectuer un suivi et une analyse des modifications de la programmation des vols, y compris des changements d’horaire, de compagnie aérienne, de date, d’itinéraire, de code de réservation ou de numéro de vol, en évaluant la priorité et la criticité de chaque modification (mineure ou importante). Grâce à ce système, les voyageurs sont toujours informés en temps utile des modifications apportées à leur réservation.

Amadeus Fare Optimizer– Pre ticketing est le septième robot. Il est capable de rechercher les tarifs les plus bas pour les PNR présentant le montant minimum défini pour la réalisation d’économies, en s’assurant que l’itinéraire, la franchise de bagages, la catégorie de tarifs et les conditions tarifaires sont identiques à ceux du PNR d’origine. Il en informe ensuite l’agent via e-mail les remarques du PNR ou la mise en file d’attente.

Eviter de recevoir des pénalités

Le dernier robot est Amadeus Fare Optimizer- Post ticketing. Il a aussi pour mission principale de rechercher les tarifs les plus bas pour les PNR présentant le montant minimum défini pour la réalisation d’économies, en s’assurant que l’itinéraire, la franchise de bagages, la catégorie de tarifs et les conditions tarifaires sont identiques à ceux du PNR d’origine (uniquement pendant la période d’annulation). Il en informe ensuite l’agent via e-mail des remarques du PNR ou la mise en file d’attente. D’autres solutions ont été également présentées lors de l’événement comme le Penalty Notifier permettant d’alerter l’agent sur les éventuelles infractions à ne pas commettre pour éviter ainsi de recevoir des pénalités de la part des compagnies aériennes.

Amadeus, leadeur mondial dans l’industrie de voyage, ne cesse de confirmer aujourd’hui son leadership technologique en apportant constamment des solutions innovantes et de technologie de pointe aidant ainsi les agences de voyage à révolutionner leur domaine d’activité et à améliorer leurs performances et leur modèles de travail. Ses produits basés sur l’IA permettent, en outre, à ses partenaires d’être en phase avec les évolutions technologiques récentes et avec les nouveaux besoins du marché des voyages tout en leur garantissant l’efficacité et la rapidité d’exécution des différentes opérations et une qualité de service aux voyageurs.

P.I

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