Faire de la Tunisie « une terre du numérique et terre de l’innovation », notamment via Smart Tunisia, c’est l’objectif du programme Smart Tunisia qui voulait transformer la Tunisie en un hub technologique attractif en Afrique du Nord, avec des objectifs ambitieux et des réalisations concrètes depuis son lancement en 2015. Avons-nous réussi ? Nous allons essayer d’apporter quelques réponses dans la deuxième partie de l’état des lieux des TIC en Tunisie depuis 2011.

Smart Tunisia visait à créer entre 50 000 et 100 000 emplois dans le secteur des technologies de l’information et de la communication (TIC) d’ici 2025.

Environ 3420 emplois ont seulement été créés dans le cadre de Smart Tunisia en 2019, rien en 2020 (covid) et 6000 en 2021, avec des prévisions de 6000 par an jusqu’en 2024. Cependant, les investissements étrangers restent modestes par rapport aux attentes initiales.

“L’innovation est le moteur du progrès, et les startups tunisiennes en sont la preuve.”

S’agissant de la digitalisation de l’administration et la simplification des procédures l’objectif était de numériser 100 % des services publics et simplifier les procédures administratives via l’e-gouvernement d’ici 2025, un nombre de services administratifs numériques atteindra 85 services à la fin de l’année 2023 selon ce document du ministère TIC 01/2022 : Projet Annuel de Performance pour l’Année 2022.

Résultat : environ 50 services administratifs sont déjà digitalisés (notamment les services fiscaux et de santé), mais la numérisation globale reste insuffisante. Le taux d’usage des services en ligne reste faible, à 30 % des citoyens utilisant les services digitaux proposés​.

Selon les informations disponibles, voici les principaux résultats concrets obtenus par la Tunisie depuis la mise en œuvre de sa stratégie numérique 2025 :

• lancement de plusieurs projets dans l’axe e-Gov :
• l’identité numérique sur mobile (e-Houwiya) ;
• le portail national des services en ligne (e-Bawaba) ;
• le mailbox officiel du citoyen (e-Barid)
• le portefeuille et la carte de paiement électronique associés à l’identité digitale
• mise en place du premier contrat électronique en Tunisie le 11 avril 2023, concernant la cession de propriété des véhicules privés. Ce service vise à simplifier plus de 250 000 opérations annuelles.
• développement de l’encadrement juridique du contrat électronique, lui donnant la même valeur juridique qu’un contrat papier ;
• adoption d’une signature électronique de type PAdES (PDF Advanced Electronic Signature) et d’un cachet électronique visuel au format TN CEV 2D-Doc ;
• mise en place de l’interopérabilité entre les systèmes d’information des entités gouvernementales ;
• diversification des canaux de service et de notification, unification des techniques d’accès, et connexion des registres gouvernementaux ;
• modernisation de la façon dont le citoyen est servi en ligne, avec une simplification des services électroniques.

Les progrès réalisés dans la transformation numérique de l’administration tunisienne se manifestent par l’amélioration des services en ligne et de l’identité numérique. Cependant, il est essentiel de noter que les données disponibles ne fournissent pas d’indicateurs quantitatifs clairs sur l’impact global de la stratégie ou sur l’atteinte des objectifs spécifiques.

Le rapport 2024 du Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies (DAESNU) classe la Tunisie au 87e rang mondial et au 3eme en Afrique dans l’indice de développement de l’administration électronique (EGDI), avec un score global de 0,6935. Ce score est décomposé en sous-scores : 0,5951 pour les services en ligne, 0,6497 pour le capital humain, et 0,8357 pour l’infrastructure des télécommunications.

Ces résultats reflètent les avancées du pays dans la modernisation numérique et l’accès aux services publics via des plateformes électroniques, même s’il reste des efforts à fournir pour atteindre les objectifs fixés dans les diverses stratégies nationales.

Pour clarifier les termes clés de cet indice :

• EGDI (E-Government Development Index) : Cet indice composite évalue la capacité et l’engagement des pays à utiliser les technologies de l’information et de la communication (TIC) pour offrir des services publics, ayant augmenté de 0,6526 en 2020 à 0,6935 en 2024, indiquant une tendance à la hausse.
• OSI (Online Service Index) : Mesurant la portée et la qualité des services en ligne, cet indice a diminué, passant de 0,6031 en 2022 à 0,5951 en 2024.
• HCI (Human Capital Index) : Cet indice, qui évalue l’éducation et les compétences de la population, a enregistré une baisse, passant de 0,6911 en 2022 à 0,6497 en 2024.
• TII (Telecommunication Infrastructure Index) : Évaluant le développement des infrastructures de télécommunication, cet indice a fortement augmenté, passant de 0,6646 en 2022 à 0,8357 en 2024.

L’EGDI est calculé comme une moyenne pondérée des indices OSI, HCI et TII, ce qui permet de comparer et de classer les pays en matière de développement de l’e-gouvernement.

Préparation aux nouveaux métiers du numérique

Objectif : Former 50 000 professionnels du numérique d’ici 2025 en réponse aux besoins croissants du marché.

Résultat : Environ 12 000 personnes ont été formées via divers programmes, notamment des certifications en ligne et des formations techniques, mais le nombre reste bien en deçà des objectifs. Le déficit de compétences en technologies avancées comme l’IA et la cybersécurité est toujours présent​

 Stratégie nationale de cybersécurité

Objectif : Élaborer un cadre de cybersécurité robuste pour anticiper, prévenir et détecter les cybermenaces, et sécuriser les infrastructures critiques.

Résultat : la TIC a mis en œuvre plusieurs mesures importantes pour renforcer la sécurité numérique dans le cadre de sa stratégie de cybersécurité. En 2023, le gouvernement a lancé l’Agence nationale de Cybersécurité (ANCS), dont la mission principale est de protéger les infrastructures critiques nationales, tant publiques que privées. Cette agence est chargée d’établir des politiques de sécurité, de surveiller les menaces cybernétiques et de coordonner les efforts avec des partenaires internationaux.

Bien que certains rapports mentionnent un investissement initial de 100 millions de dinars tunisiens ou de 50 millions d’euros, ces chiffres exacts restent à confirmer.

“Un e-gouvernement efficace est au service du citoyen et de son développement.”

L’Union Internationale des Télécommunications (UIT) vient de publier son Global Cybersecurity Index 2024, un indicateur permettant d’évaluer les avancées des pays en matière de cybersécurité. Malheureusement, ce rapport révèle un recul significatif pour la Tunisie par rapport à 2020, alors que plusieurs pays voisins ont enregistré des progrès notables, soulignant ainsi la nécessité urgente d’améliorer les infrastructures et les politiques de cybersécurité du pays.

Soutien à l’innovation et aux startups

L’un des piliers de cette stratégie est l’encouragement de l’innovation et la création de startups dans le domaine technologique.

Objectif de création de startups : La Tunisie vise la création de 1 000 startups d’ici 2025. Cette ambition fait partie d’une stratégie de développement axée sur l’innovation numérique, visant à diversifier l’économie du pays et à réduire le chômage, notamment celui des jeunes.

Startups et innovation : La Tunisie continue de soutenir l’écosystème des startups, avec plus de 800 entreprises créées sous le label “Startup Act” depuis son lancement, pour un financement total de 62 millions d’euros. Malgré ce succès, l’accès aux financements internationaux reste un défi majeur pour les entrepreneurs tunisiens.

Fonds d’investissement dédiés aux startups :

Pour remédier à ces défis, la Tunisie a mis en place de nouveaux mécanismes de financement. Le Fonds d’investissement Anava, en partenariat avec la Banque mondiale et d’autres organisations internationales, engage 75 millions USD (soit environ 207 millions TND) exclusivement pour soutenir les startups tunisiennes. Par ailleurs, le gouvernement travaille sur une politique d’exonération fiscale pour les investissements dans les startups locales, visant à attirer à la fois des capitaux domestiques et étrangers. Avec ces initiatives, la Tunisie espère non seulement atteindre mais aussi dépasser son objectif, en faisant des startups un levier essentiel pour diversifier l’économie et lutter contre le chômage des jeunes dans le secteur technologique.

Incubateurs et accélérateurs : La Tunisie prévoit d’ouvrir 20 incubateurs supplémentaires, dans le cadre de partenariats avec l’Union européenne et des investisseurs étrangers, pour fournir un soutien aux startups dans les premières étapes de leur développement, le nombre aujourd’hui

En Tunisie, le nombre d’accélérateurs et d’incubateurs dédiés aux startups est estimé entre 30 et 40, soit un ratio d’environ 2,56 à 3,42 unités par million d’habitants, ce qui place le pays au même niveau que des nations comme la France (2,94 à 3,67) ou l’Italie (2,5 à 3,3). Cette situation amène néanmoins à interroger leur efficacité, leurs résultats, ainsi que leurs retombées concrètes sur l’économie et le quotidien des Tunisiens.

L’écosystème entrepreneurial, incluant le Startup Act, nécessite une révision approfondie. En effet, le Startup Act est parfois détourné par des pratiques financières inappropriées, ce qui génère de la frustration chez les entrepreneurs locaux, souvent contraints au silence. Pour une meilleure transparence et un suivi rigoureux, il est essentiel que le ministère des TIC établisse des indicateurs clairs, en particulier pour les financements publics, afin d’assurer un impact positif et mesurable de ces initiatives.

“La cybersécurité est un enjeu majeur pour notre société numérique.”

En conclusion, la stratégie numérique 2025 en Tunisie a permis des progrès importants, notamment à partir de 2022, un changement de style dans la gouvernance, plus de sobriété, toujours de l’ambition, c’est impératif, mais du réalisme, des progrès dans l’infrastructure numérique et l’accès aux smartphones, mais des efforts restent nécessaires pour atteindre tous ses objectifs, surtout en matière de formation, d’inclusion numérique, et de cybersécurité.

Aujourd’hui, environ 80 % des Tunisiens utilisent un smartphone, soit 8,9 millions d’appareils sur un total de 12,3 millions de terminaux, avec une augmentation de 3,7 % entre 2022 et 2023. Parmi ces smartphones, 80 % sont compatibles 4G, 8 % avec la 3G, et 7 % avec la 5G, dont la compatibilité a augmenté de 1,3 % en un an. La Tunisie prévoit de lancer officiellement la 5G en novembre 2024, dans une phase initiale qui favorise les zones les plus rentables pour encourager l’adoption.

Le numérique contribue aujourd’hui à environ 7 % du PIB tunisien, avec un objectif de 10 % d’ici 2030, un indicateur du rôle stratégique de l’initiative Smart Tunisia pour le développement économique et l’innovation du pays. Cependant, des obstacles demeurent pour garantir une inclusion numérique complète : 26 % des Tunisiens n’ont ni ordinateur ni smartphone, 18,2 % trouvent les abonnements Internet trop coûteux, et 7 % considèrent les prix des équipements inabordables. De plus, environ 3,1 % de la population ne bénéficie pas d’une couverture réseau suffisante, ce qui empêche l’accès à Internet dans certaines régions.

“Investir dans le numérique, c’est investir dans l’avenir de la Tunisie.”

L’extension des infrastructures numériques, en particulier dans les régions rurales, devrait permettre d’atteindre une couverture Internet de 90 % dans ces zones, facilitant l’accès à l’éducation en ligne et au télétravail, et assurant ainsi une plus grande inclusion numérique dans les années à venir.

L’évolution du trafic data fixe national en Tunisie, passant de 2 398 pétaoctets en 2020 à 5 072 pétaoctets en 2023 (1 pétaoctet équivaut à un million de giga octets), révèle des signes encourageants pour le développement numérique du pays. Cette forte croissance reflète une demande accrue, bien que les réseaux sociaux représentent une part significative de ce trafic.

La Tunisie n’a toujours publié sa stratégie nationale de l’intelligence artificielle et notre classement international dans son domaine n’honore pas notre pays et les compétences tunisiennes.

Sami Ayari
Expert in Data & IT organization – Founder of RECONNECTT

Le secteur des TIC en Tunisie, à 2021, ressemblait à une farce grandiose. Chaque nouveau ministre s’amène avec un “plan miracle” pour propulser le pays dans le futur numérique : Tunisie Digitale 2018, Tunisie Digitale 2020, Conseil Stratégique de l’Économie Numérique, Stratégie Nationale de Transformation Digitale (2021-2025) … Autant d’appellations brillantes, toujours la même promesse : internet pour tous, écoles connectées, transformation digitale pour faire de la Tunisie la Silicon Valley du Maghreb, mais sans aucun impact sur la réalité !

Radioscopie en deux temps d’un secteur où faut du bleu roi flamboyant, c’est la grisaille de l’irréalisation qui prend le dessus.

La décennie noire en Tunisie, une belle illustration de la stratégie à l’envers ! Des titres éblouissants pour justifier des budgets colossaux rapidement volatilisés dans les sinuosités de la corruption, les conflits d’intérêts, les abus de pouvoir, le favoritisme, bref une gouvernance catastrophique, un audit minutieux de cette décennie est impératif.

Alors que les dirigeants de l’époque promettaient des plans digitaux ambitieux, une économie numérique florissante, des emplois et une administration modernisée, chacun annonçant sa “révolution digitale,” la réalité s’est avérée bien différente : des annonces bruyantes, du temps gaspillé, et des millions de dinars engloutis dans des chimères.

Les promesses en cascade ont servi d’appât pour distraire, tandis que les véritables enjeux étaient soigneusement évités.

Comme le rappelait La Rochefoucauld, « La tromperie trouve toujours des appâts pour séduire celui qui s’y prête. » Ici, cet appât, c’est une Tunisie connectée…

Je vous invite à lire les articles de Dhouha Ben Youssef et beaucoup d’autres articles d’investigations de l’époque.

Pour établir un bilan objectif qui relie le passé au présent et envisage l’avenir, il est crucial d’examiner les données publiées, notamment celles relatives à l’utilisation de l’argent public. Cette démarche doit s’inscrire dans une stratégie plus large visant à promouvoir la culture du bilan et à assurer une transparence dans la gestion des ressources publiques.

En intégrant des éléments chiffrés et des analyses approfondies, nous pouvons mieux comprendre l’impact des décisions passées et orienter les actions futures vers une meilleure efficacité et responsabilité. Une telle approche permettra non seulement de renforcer la confiance du public, mais aussi de poser les bases d’une gestion éclairée des fonds publics.

Au commencement :  le Plan National Stratégique « Tunisie Digitale 2020 » (PNS TD 2020), initié par le gouvernement tunisien en 2013

Le plan « Tunisie Digitale 2018 » avait pour ambition de positionner le pays en tant que hub numérique majeur en Afrique et dans la région méditerranéenne. Ce projet visait à accélérer la transformation digitale du pays, moderniser ses infrastructures numériques, et renforcer l’économie numérique à l’horizon 2020. Il s’inscrivait dans une vision globale de développement économique, social et administratif, en s’appuyant sur les technologies de l’information et de la communication (TIC) comme moteur de croissance.

Structuré autour de cinq axes stratégiques:

• l’infrastructure numérique,
• la transformation digitale de l’administration,
• l’économie numérique,
• l’inclusion numérique et
• la cybersécurité ,

Ce plan visait à moderniser la Tunisie sur plusieurs fronts. Nous allons examiner les objectifs initialement fixés et les comparer aux résultats obtenus, en nous appuyant sur les indicateurs disponibles.

Afin d’illustrer ma longue introduction et constater les écarts, j’ai a fait un copier-coller d’une note de synthèse du ministère intitulée : Stratégie “Tunisie Digitale 2018” e-transform Tunisia de 12/2014 :

La stratégie se décline en trois axes principaux :

1- Développement des usages : accès à Internet, services gouvernementaux en ligne, e-commerce, etc.
2- Développement de l’industrie : innovation, offshoring, création de champions nationaux.
3- Développement de l’infrastructure : réseaux haut et très haut débit.

Impact prévu

• Valeur ajoutée additionnelle de 11 milliards de dinars par an à la cinquième année
• Exportations numériques de 6 milliards de dinars à la cinquième année
• Création de 95.000 emplois sur cinq ans
• Connexion à Internet de 3 familles sur 5
• Classement premier en Afrique et quatrième dans le Monde Arabe dans l’Index NRI de positionnement numérique

Mise en œuvre

• Investissement total de 5,5 milliards de dinars sur cinq ans (1/3 investissement public, 2/3 investissement privé)
• Création d’un Conseil Stratégique de l’Economie Numérique présidé par le Président du Gouvernement
• Mise en place d’une agence opérationnelle (Tunisia IT Promotion Agency)

Voici donc le bilan des objectifs clés et des résultats quantitatifs :

1. Développement des infrastructures numériques, Inclusion numérique et accès équitable

• Objectif : Connecter 100 % des ménages tunisiens au haut débit d’ici 2020.
  Résultat : En 2020, le nombre total d’abonnements à Internet fixe s’élevait à 1,34 million, ce qui correspond à un taux de pénétration de 40,7 % des foyers, progressant à 46,4 % en 2021.
• Objectif : atteindre un taux de pénétration du haut débit mobile de 50 %.
  Résultat : Cet objectif a été largement dépassé, atteignant 76,4 % en 2020, en grande partie grâce à la concurrence entre opérateurs privés. Le taux de pénétration de la téléphonie mobile était de 126,3 % (indiquant la possession de plusieurs appareils ou cartes SIM), tandis que le taux de pénétration des données mobiles se situait à 76,4 %.
• Objectif : Déployer la fibre optique et atteindre une couverture quasi complète en 4G.
  Résultat : Environ 12.000 km de fibre optique ont été déployés, et la couverture 4G atteignait 94 % des zones urbaines en 2020, s’approchant de l’objectif de 100 %. Cependant, un retard persiste dans les zones rurales, où environ 30 % des régions restent mal desservies.
• Objectif : Généraliser l’accès haut débit à travers le pays.
  Résultat : Les zones rurales continuent de souffrir d’un manque de services, avec environ 30 % de ces régions ayant un accès limité à Internet.

2. Transformation digitale du secteur public

• Résultat : Environ 50 services administratifs ont été digitalisés, principalement dans les domaines fiscaux et civils, mais cela reste bien en deçà de l’objectif fixé. Malgré cela, la Tunisie a connu des avancées notables, se classant désormais 4ème en Afrique dans le domaine de l’e-gouvernement.
• Objectif : Établir une e-administration équitable et transparente.
  Résultat : Le score pour les services en ligne a atteint 0,62 sur une échelle où l’objectif était de 0,80, tandis que le score d’e-participation s’est élevé à 0,69, bien en dessous de l’objectif de 0,90.
• Indice de développement de l’e-Gov (EGDI) : La Tunisie a progressé de 0,3458 en 2008 à 0,6526 en 2020, se positionnant au 3e rang en Afrique et au 91e rang mondial parmi 194 pays en 2020.

3. Création d’emplois et contribution du numérique à l’économie

• Objectif : Créer 80.000 emplois dans le numérique d’ici 2020, avec un objectif de 25.000 nouveaux emplois par an, visant un total de 95.000 emplois sur cinq ans, comme évoqué dans la TDS 2018.
  Résultat : En 2016, seulement 2.800 emplois ont été générés, ce qui montre un écart considérable par rapport à l’objectif annuel de 25.000.
• Objectif : Augmenter la valeur ajoutée du secteur numérique à 13,5 milliards de dinars tunisiens (MDT) par an d’ici 2020, avec un objectif de 6 milliards de dinars à la cinquième année (2020) selon le plan de 2014.
  Résultat : En 2016, la valeur ajoutée n’a atteint que 3 883 MDT, ce qui est largement inférieur aux prévisions.
• Objectif : accroître les exportations numériques pour atteindre 5 000 MDT d’ici 2020.
  Résultat : Les exportations du secteur se chiffrent à seulement 893 MDT en 2016, loin des objectifs fixés.

Résultats en termes de compétitivité internationale :

• Objectif : Placer la Tunisie à la 1ère place en Afrique et 4e place dans le monde arabe selon l’index de préparation numérique (NRI).
• Résultat : La Tunisie s’est classée 3e en Afrique en 2019, proche de l’objectif, mais a atteint seulement la 8e place dans le monde arabe.
• Objectif : Améliorer le classement mondial de la Tunisie dans le Network Readiness Index en atteignant la 40e position.
• Résultat : En 2019, la Tunisie était classée 81e mondialement, loin de l’objectif.

Investissements :

• Objectif : Mobiliser 5,5 milliards de dinars d’investissements sur cinq ans, dont 1/3 du secteur public et 2/3 du secteur privé.
• Résultat : Bien que des efforts aient été faits pour attirer des investissements, les flux d’investissements directs étrangers (IDE) dans le numérique sont restés inférieurs aux attentes, se concentrant principalement sur les startups et quelques grandes entreprises du secteur TIC.

En conclusion, Le Plan National Stratégique Tunisie Digitale 2020 a permis quelques progrès notables, notamment dans le déploiement d’infrastructures numériques et la généralisation du haut débit mobile. Cependant, des objectifs ambitieux tels que l’accès universel à Internet, la création d’emplois et la contribution du numérique au PIB n’ont pas été atteints dans leur totalité. L’ambition de faire de la Tunisie un leader régional dans le secteur numérique est restée incomplète, bien que des bases solides aient été posées pour la transition vers « Tunisie Digitale 2025 ».

L’Ere de illettrisme numérique problématique

Clôturons le chapitre de la décennie noire des technologies de l’information et de la communication. En octobre 2021, M. Nizar Ben Néji a été désigné pour présenter la Stratégie Numérique 2021-2025 de la Tunisie, un projet ambitieux destiné à métamorphoser le paysage numérique du pays et à le positionner en tant que leader régional dans le domaine des technologies de l’information. Ce plan inclut une analyse approfondie, accompagnée de chiffres précis et d’éléments clés pour chaque secteur concerné.

Elle se décline en 6 axes :

• L’inclusion numérique et financière (accès à la connexion, lutte contre l’illettrisme…)
• Faire de la Tunisie « une terre du numérique et terre de l’innovation », notamment via Smart Tunisia
• La digitalisation de l’administration et la simplification des procédures administratives
• La généralisation de l’usage des technologies émergentes et des technologies de rupture (IoT, Intelligence artificielle…)
• La préparation aux nouveaux métiers du numérique, notamment via la formation
• La mise en place d’une stratégie nationale de cybersécurité (anticipation, prévention et détection des menaces)

Voici donc le bilan des objectifs clés et des résultats quantitatifs :

1. Inclusion numérique et financière, L’inclusion numérique et financière (accès à la connexion, lutte contre l’illettrisme…)

Objectifs : Réduire l’illettrisme numérique et assurer l’accès équitable à Internet pour tous les citoyens, y compris dans les zones rurales, tout en favorisant l’inclusion financière grâce aux technologies et un taux d’accès des ménages à Internet pour atteindre 80% d’ici fin 2025 contre 51% actuellement, les prévisions pour 2024 sont de 61,9%

En 2023, le taux de pénétration du haut débit mobile en Tunisie s’élevait à 137,5 % pour la téléphonie mobile, ce qui s’explique par la possession de plusieurs appareils ou de cartes SIM. De plus, le taux d’accès aux données mobiles atteignait 97,5 %, reflétant l’utilisation de cartes SIM destinées uniquement aux données. Pour ce qui est de l’Internet fixe, le pays comptait 1,73 million d’abonnements, ce qui correspond à un taux de pénétration de 50,5% pour les foyers résidants.

Concernant l’inclusion financière, un programme collaboratif avec des banques et des fintechs a permis d’élargir l’accès aux services financiers, atteignant environ 45% de la population non bancarisée. En 2021, 36% des Tunisiens de plus de 15 ans disposaient d’un compte bancaire.

Cependant, l’illettrisme numérique demeure un problème. Des enquêtes récentes indiquent qu’environ 21 % des Tunisiens ne savent pas utiliser Internet, soulignant un manque de compétences numériques fondamentales. Par ailleurs, 9,9 % des répondants affirment ne pas s’intéresser à Internet, ce qui pourrait être dû à une faible sensibilisation sur ses avantages ou à une perception de son inutilité dans leur vie quotidienne.

A suivre…

Sami Ayari

Réserver votre prochain séjour hôtelier en discutant avec un agent virtuel aussi chaleureux et attentionné qu’un véritable réceptionniste. Cette réalité est désormais à portée de clic grâce aux Agents Virtuels Anthropomorphiques (AVA), la dernière innovation qui bouleverse l’industrie touristique.

Grâce à ces nouvelles technologies immersives, la manière dont nous réservons nos séjours est en train de changer radicalement. En quelques clics, ces agents virtuels offrent une expérience utilisateur tellement réaliste qu’elle pourrait bien redéfinir les standards de l’hospitalité à l’ère numérique.

Ces entités d’intelligence artificielle, conçues pour imiter les interactions humaines, apportent une dimension nouvelle et enrichissante aux services numériques tout en créant des interactions plus personnelles et engageantes pour les utilisateurs.

Une Expérience Client Révolutionnée

Les AVA ne sont pas de simples chatbots traditionnels. Ce sont des assistants numériques capables de simuler les gestes, les expressions et les émotions humaines. Dotés d’une apparence humaine et d’une communication proche de celle des humains, les AVA peuvent exprimer des émotions à travers des gestes et des expressions faciales.

Cette capacité unique à recréer des interactions humaines rend l’expérience des utilisateurs plus immersives et efficace. Selon une étude récente que nous avons publiée dans la revue International journal of contemporary hospitality management (2024), 75% des entreprises du secteur hôtelier envisagent d’intégrer des AVA d’ici 2025 pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts opérationnels

Les recherches montrent que l’intégration d’AVA dans les systèmes de réservation en ligne des hôtels a un impact positif considérable sur l’intention d’utilisation de ces services. En effet, les AVA sont perçus par les utilisateurs comme plus humaines lorsqu’ils démontrent des attributs tels que l’autonomie et l’émotionnalité. Cette perception accrue d’humanité et d’empathie renforce la confiance et l’engagement des utilisateurs.

Cette humanisation des interactions joue un rôle clé. Dans un monde de plus en plus numérisé, le besoin d’une touche humaine n’a jamais été aussi important. Lorsque les utilisateurs voient les AVA comme des êtres quasi-humains, ils sont non seulement plus enclins à interagir avec eux, mais également plus motivés à réutiliser les services numériques de l’hôtel. Cela est particulièrement pertinent dans le contexte actuel où les interactions humaines directes peuvent être limitées.

Un Atout Majeur pour l’Industrie

Pour les hôtels, l’adoption des AVA représente une opportunité stratégique majeure. En intégrant ces agents dans leurs services numériques, ils peuvent offrir à leurs clients une assistance continue, personnalisée et empathique, surtout dans un contexte de pénurie de main d’œuvres.

Imaginez un concierge virtuel disponible 24 heures sur 24, capable de vous aider à chaque étape de votre séjour, de la sélection de la chambre à la planification de vos activités. Un AVA peut, par exemple, aider un client à choisir une chambre, planifier des activités locales ou résoudre des problèmes de réservation, tout en maintenant un niveau d’interaction personnel et chaleureux.

De plus, grâce à l’apprentissage automatique, les AVA peuvent être programmés pour s’améliorer continuellement. Ils deviennent de plus en plus intelligents, apprenant de chaque interaction pour mieux anticiper vos besoins futurs. En analysant les interactions passées, ils sont capables d’affiner leurs réponses et d’anticiper les besoins des utilisateurs. Cela permet non seulement d’améliorer l’efficacité des services de réservation en ligne, mais aussi de créer une expérience utilisateur de plus en plus personnalisée et satisfaisante.

Il est toutefois important que l’introduction des AVA ne se fasse pas au détriment des interactions humaines. La technologie doit être considérée comme complément, et non un substitut aux services traditionnels. Les meilleurs résultats sont obtenus lorsque les AVA sont utilisés pour enrichir l’expérience client en offrant des solutions rapides et efficaces, tout en permettant aux employés de se concentrer sur les aspects plus complexes et personnalisés du service.

En conclusion, les agents virtuels anthropomorphiques représentent plus qu’une simple tendance technologique. Ils incarnent une véritable révolution. En combinant l’efficacité technologique avec une touche d’humanité, les AVA ouvrent une nouvelle voie pour une meilleure expérience utilisateur dans l’univers hôtelier.

En imitant les interactions humaines authentiques, ils renforcent l’intention d’utilisation des services numériques, et augmentent la compétitivité des hôtels dans un environnement numérique en constante évolution. Pour les hôtels, investir dans cette technologie n’est pas seulement une réponse aux attentes modernes des clients, mais aussi une manière de surfer sur la vague de la transformation numérique du secteur hôtelier.

Dr. Sihem Ben Saad
Associate Professor in Marketing
Higher Institute of Sciences and Technologies of Design (ESSTED)
University of Manouba, Tunis, Tunisia

Afin de célébrer la fin de 2024 comme il se doit, Ooredoo, leader du marché des télécommunications en Tunisie, lance son nouveau jeu de loterie exclusif offrant ainsi à ses abonnés la chance de remporter jusqu’à 60 000 TND en espèces ! Du 4 novembre au 31 décembre, chaque recharge de 3 TND ou plus, donne accès à des tirages au sort hebdomadaires et mensuels avec des gains substantiels.

Plus de recharges, plus de chances de gagner !

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Ce jeu s’adresse aux abonnés mobiles prépayés et forfaits, résidentiels et professionnels. Il suffit d’effectuer une recharge d’au moins 3 TND pour participer. En plus des canaux numériques, les abonnés peuvent également se rendre en boutique Ooredoo et remplir un bulletin pour participer.

Calendrier des tirages et montants à gagner :

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Un total de 60 000 TND à remporter !

Avec ce jeu spécial, Ooredoo Tunisie souhaite remercier ses abonnés pour leur fidélité et marquer cette période festive par des cadeaux significatifs. Rejoignez-nous pour célébrer et tentez votre chance dès aujourd’hui !