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C’est devenu un sport national : à chaque période de vacances, les réseaux sociaux en Tunisie sont envahis par des commentaires et des critiques à l’égard des hôtels. Certains sont certes justifiés, d’autres sont pour le moins discutables.
Certains professionnels rappellent que la qualité d’un séjour ne dépend pas uniquement des prestations proposées par l’établissement, mais également du respect des règles de vie collective.
Avant de juger l’hôtel, se regarder soi-même
Le constat est sans détour : le client est en droit d’attendre un service de qualité, mais il est également tenu de respecter les règles de l’établissement et les autres vacanciers.
« Avant de dénigrer, critiquer et évaluer des hôtels de façon subjective et infondée, il va de soi de s’auto-critiquer », estime un responsable d’une chaîne d’hôtels, estimant qu’une partie des difficultés rencontrées tient aussi au comportement de certains clients.
Sans vouloir généraliser, il dénonce des attitudes qu’il qualifie d’« égoïstes, incivilisées, irrespectueuses et arrogantes », allant jusqu’au vandalisme et à l’incivisme. Des comportements qui, selon lui, peuvent transformer le séjour des autres vacanciers et porter atteinte à l’image de l’établissement.
Le respect des règles commence dès l’arrivée
Pour ce professionnel, les devoirs du client commencent dès le check-in. Respecter l’heure d’arrivée prévue, libérer sa chambre à l’heure du départ ou encore éviter les nuisances sonores dans les couloirs et les chambres font partie des règles élémentaires de la vie hôtelière.
Chaises longues, piscine et espaces communs : le partage comme principe
Autre sujet sensible : l’utilisation des espaces communs. Le responsable pointe notamment la pratique consistant à réserver plusieurs transats avec des serviettes dès le matin, sans réellement les occuper.
« Mettez-vous des serviettes de bain sur cinq chaises longues à 8h du matin sans en bénéficier, et deux autres sur la plage en privant les autres de se détendre ? », demande-t-il.
La question de la piscine est également abordée, avec le respect des règles d’hygiène et la nécessité de prendre une douche avant la baignade, y compris pour les enfants.
Les enfants, une responsabilité qui revient aussi aux parents
Dans son réquisitoire, il insiste particulièrement sur la surveillance des enfants dans les espaces communs.
« Surveillez-vous vos enfants ? Ou sont-ils délaissés toute la journée, libres de nuire aux autres résidents en toute impunité ? », écrit-il, regrettant que toute remarque adressée aux parents puisse parfois être mal accueillie.
Le même constat est dressé autour des buffets. Files d’attente non respectées, enfants qui se servent seuls, assiettes trop remplies et gaspillage alimentaire sont autant de comportements que le directeur considère comme incompatibles avec une expérience hôtelière respectueuse des autres.
« Éduquez-vous vos enfants à ne pas gaspiller la nourriture ? Donnez-vous le bon exemple ? », lance-t-il.
Le buffet n’est pas un libre-service sans limites
Le même professionnel s’interroge également sur certaines habitudes plus difficiles à justifier : nourriture emportée du buffet dans des sacs de plage ou serviettes en papier, gaspillage, absence de respect des files d’attente ou encore comportement désordonné autour des points de restauration.
Derrière ces exemples, c’est une certaine conception du « tout compris » : payer pour un séjour ne signifie pas que tout comportement devient acceptable.
« Le client est roi » ne signifie pas « le client peut tout se permettre ».
La relation entre les clients et le personnel constitue un autre volet de son coup de gueule.
« Êtes-vous courtois avec le personnel ? Ou est-ce le client est roi ? Le client est arrogant et impoli ? », questionne-t-il.
Une remarque qui renvoie à un débat récurrent dans l’hôtellerie : jusqu’où doit aller la disponibilité du personnel face à un client qui considère que le paiement de son séjour lui confère tous les droits ?
Pour lui, la qualité du service passe aussi par la qualité de la relation humaine entre ceux qui accueillent et ceux qui sont accueillis.
Des gestes simples qui ont un coût
Le responsable pointe enfin une série de comportements quotidiens qui peuvent sembler anodins mais qui ont, à l’échelle d’un établissement, un coût environnemental, matériel ou financier : laisser la climatisation et les lumières fonctionner inutilement, rentrer mouillé dans les ascenseurs et les espaces communs, ne pas tirer la chasse d’eau dans les toilettes communes, jeter des mégots dans les jardins ou sur la plage.
Il évoque également les objets emportés au moment du départ, allant des produits d’accueil jusqu’aux piles des télécommandes ou au linge de chambre.
Autant de pratiques qui, selon lui, dépassent largement la simple question du comportement individuel.
Une qualité de service qui se construit à deux
Au-delà du ton volontairement provocateur, le message revient finalement à une idée simple : l’expérience hôtelière est une relation à double sens.
Le client a le droit d’exiger une prestation conforme à ce qui lui a été vendu. Mais l’établissement, son personnel et les autres clients ont également droit au respect.
« Quand ce comportement changera, vous n’aurez plus à demander si un hôtel X ou Y est bien, car vous et nous sommes le point de départ d’un service de qualité ! », conclut le directeur.
Une manière de rappeler que derrière les étoiles, les équipements, les buffets et les services proposés, la réussite d’un séjour repose aussi sur une donnée beaucoup moins mesurable : le comportement de chacun.
D.T
Photo d’illustration générée par IA
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Fort de 27 années d’expérience au sein d’Air France, Lionel Rault occupait jusqu’à présent les fonctions de Directeur Général pour la région Caraïbes. Au cours de son parcours, Lionel Rault a exercé plusieurs responsabilités opérationnelles et managériales, notamment dans les escales de Paris-Charles de Gaulle et de Paris-Orly ainsi qu’à la Direction des escales France.
Après avoir occupé le poste de Chef d’escale à Toulouse, Lionel Rault a poursuivi son parcours en tant que Directeur d’Air France en Martinique, puis Directeur régional pour la Polynésie française avant de rejoindre la Direction Générale Caraïbes.
Dans ses nouvelles fonctions, Lionel Rault aura pour mission de poursuivre le développement des activités d’Air France dans l’ensemble des pays couverts par la région ANSCO, tout en accompagnant la montée en gamme de l’expérience client.
Il succédera à Nadia Azalé, appelée à exercer de nouvelles fonctions au sein du Groupe.
Lionel Rault :
« Je suis honoré et ravi de rejoindre la Direction Générale Afrique du Nord, Sahel et Côte Ouest. J’aurais à cœur de poursuivre le travail de Nadia afin de renforcer notre compétitivité et de défendre les intérêts des pays de la zone au service de nos clients. J’ai hâte de rejoindre nos équipes au professionnalisme reconnu, de tisser des relations fortes avec les autorités des différents pays et de renforcer nos liens avec l’ensemble de nos clients et partenaires. »
Nadia Azalé :
« Alors que je clôture mon expatriation dans la région Afrique Nord Sahel et Ouest, je souhaite remercier sincèrement les marchés, les équipes et nos partenaires pour leur engagement dans les réussites accomplies ensemble. Je quitte cette région avec émotion et fierté pour prendre mes nouvelles fonctions de Vice-Président France et DOM-TOM, avec une grande confiance dans l’avenir et dans la capacité des équipes à poursuivre cette belle dynamique. »
Par cette nomination, Air France réaffirme sa volonté de poursuivre son développement sur les marchés de la région ANSCO et de renforcer durablement sa proximité avec ses clients et partenaires.
Air France annonce également la nomination de Sadri Essid en tant que Directeur d’Air France Tunisie, où il succède à Olivier Dubus qui occupera le poste de Directeur Commercial de la Délégation régionale ANSCO. Sadri Essid occupait précédemment le poste de Directeur des ventes directes Maroc.
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