Intelcia poursuit le développement de ses activités en Tunisie. Le groupe international spécialisé dans l’externalisation a inauguré, le 24 septembre 2026, l’extension de son site de Tunis Lac 2, à l’occasion d’une conférence-débat à laquelle a pris part le directeur général de FIPA-Tunisia.

Pour FIPA-Tunisia, cette extension illustre l’intérêt des investisseurs internationaux pour le marché tunisien des services externalisés et des technologies de l’information. Le groupe, d’origine marocaine, est présent en Tunisie depuis 2023. Il compte aujourd’hui environ 400 collaborateurs dans le pays, selon les données publiées par Intelcia.

Le BPO, pour Business Process Outsourcing, couvre l’externalisation de certaines activités d’une entreprise, notamment la relation client, l’assistance ou encore différents processus administratifs et commerciaux. L’ITO, pour Information Technology Outsourcing, concerne davantage les services informatiques, tels que le développement, les infrastructures, le cloud ou la cybersécurité.

Dans ce secteur, FIPA-Tunisia met en avant le vivier de compétences disponibles en Tunisie. Le pays forme plus de 10 000 diplômés dans les TIC chaque année et compte 19 écoles d’ingénieurs. Les diplômés des filières STEM représentent, selon l’agence, 38 % de l’ensemble des diplômés.

L’agence cite également la compétitivité des coûts, avec un écart pouvant atteindre 60 à 70 % par rapport à l’Europe occidentale. À cet avantage s’ajoutent trois technoparks TIC, 19 cyberparcs, dix pôles de compétitivité et plus de 155 parcs industriels.

La connectivité constitue un autre argument avancé par FIPA, avec une capacité de bande passante annoncée à 1,5 Tbps et plusieurs câbles sous-marins reliant la Tunisie aux réseaux internationaux. Le pays dispose par ailleurs d’un écosystème de plus de 600 startups actives notamment dans l’intelligence artificielle, l’IoT, la blockchain et le Big Data. FIPA fait état de plus de 250 millions de dollars de financements cumulés pour ces startups en 2025.

Rappelons qu ‘en avril 2026, Intelcia a annoncé la finalisation du rachat des 65 % du capital détenus par Altice. Le groupe est donc redevenu 100 % détenu par son management. Il revendique alors 40 000 collaborateurs dans 19 pays. 

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Le groupe marocain Intelcia accélère son développement en Tunisie avec un nouveau site de plus de 6000 m² au Lac II, à Tunis. Inaugurée le 24 septembre, cette implantation dispose de 850 positions opérationnelles et doit atteindre une capacité de 1000 positions dans un délai d’un an, alors que le site compte actuellement plus de 300 collaborateurs.

Cette nouvelle infrastructure constitue une étape importante dans la stratégie du groupe dans le pays. Selon Intelcia, la Tunisie doit devenir un hub de compétences et d’innovation destiné notamment aux marchés européens. Le groupe met en avant la disponibilité de talents qualifiés et multilingues ainsi que la proximité géographique et culturelle avec l’Europe.

Des activités déjà tournées vers l’international

L’activité tunisienne ne se limite pas au marché local. Selon les informations communiquées à l’occasion de l’inauguration, le site opère notamment dans les secteurs des télécommunications et du voyage. Des activités multilingues sont également réalisées depuis la Tunisie pour des marchés italien et américain, en complément de la France, de la Tunisie et d’autres marchés européens et internationaux.

Intelcia entend par ailleurs élargir progressivement les domaines d’activité opérés depuis Tunis. Le groupe prévoit notamment de développer à la fois ses métiers liés à l’expérience client et ses activités informatiques, dans un modèle combinant ressources humaines, technologies et intelligence artificielle.

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Le site, qui a commencé à fonctionner progressivement en juillet 2025, n’utilise actuellement qu’une partie de sa capacité. La presse spécialisée française indique qu’il fonctionne autour de 30 % de ses capacités et que l’objectif est d’atteindre 1 000 positions dans un délai d’un an.

Une présence appelée à s’élargir

Intelcia revendique plus de 40 000 collaborateurs dans 19 pays. Sur son site officiel, le groupe affiche actuellement une présence en Tunisie avec un site et 400 collaborateurs, ce qui montre que les chiffres d’effectifs évoluent avec la montée en puissance de la nouvelle implantation.

Pour Intelcia, cette expansion intervient alors que le secteur de l’externalisation évolue sous l’effet de l’intelligence artificielle. Le groupe cherche désormais à combiner l’automatisation et les services fondés sur l’IA avec l’expertise humaine, notamment pour proposer des prestations plus complexes aux entreprises européennes.

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Cette montée en puissance intervient dans un secteur en pleine transformation, notamment sur le marché français, où le démarchage téléphonique commercial des particuliers repose désormais sur le consentement préalable depuis le 11 août 2026, y compris lorsque les prestations sont réalisées par des opérateurs étrangers pour le compte d’entreprises ciblant des consommateurs français.

Pourquoi un groupe marocain investit-il dans un pays concurrent

Dans ce contexte, l’enjeu pour les groupes d’outsourcing est de réduire leur dépendance au « cold calling » et de développer davantage des activités de service client, d’assistance, de support numérique, d’IT et de prestations multilingues.

Le choix de la Tunisie par Intelcia, alors que le Maroc constitue lui-même une importante destination de l’externalisation, peut ainsi s’expliquer par une logique de complémentarité plutôt que de substitution : proximité avec les marchés européens, vivier de compétences multilingues et possibilité de diversifier ses capacités de production sur plusieurs implantations. Le développement du site tunisien correspond précisément à cette évolution, Intelcia indiquant vouloir y renforcer ses activités liées à l’expérience client et aux services IT pour des marchés internationaux.

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30 % de hausse des investissements étrangers en un an, un premier partenaire commercial déjà en place, des compétences jugées stratégiques par les industriels français : la Tunisie affiche des arguments qui dépassent la seule logique de coûts. C’est ce qu’ont défendu les intervenants d’une table ronde organisée le 24 septembre 2026 à Tunis, à l’occasion de l’inauguration du site tunisien du groupe marocain Intelcia. Au menu des échanges : la montée en gamme industrielle du pays et la mutation du secteur de la relation client sous l’effet de l’intelligence artificielle.

Président de la Tunisia Investment Authority (TIA) et directeur général de la FIPA, l’agence tunisienne de promotion de l’investissement extérieur, Jalel Tebib a détaillé la trajectoire récente des investissements directs étrangers dans le pays. Après une progression de 30 % en 2025 par rapport à 2024, les sept premiers mois de l’année 2026 affichent une hausse d’environ 12 %, portant le montant des investissements directs étrangers à deux milliards de dinars. La TIA table sur 4 milliards de dinars d’ici la fin de l’année 2026, puis sur 6 milliards de dinars à l’horizon 2027-2028. Depuis 2020, les taux de croissance annuelle de ces flux se sont maintenus, indique encore Jalel Tebib, dans une fourchette comprise entre 12 % et 30 %.

Côté français, la France a représenté en 2025 environ un tiers des flux d’investissements directs étrangers entrant en Tunisie, pour un montant compris entre 245 et 260 millions d’euros, rappelle Philippe Garcia, directeur de la zone Afrique du Nord à Business France. Ce qui en fait le premier investisseur étranger du pays. Environ 1 700 entreprises à capitaux français y sont implantées, générant des emplois majoritairement qualifiés. Sur le plan commercial, la France reste le troisième fournisseur de la Tunisie, derrière la Chine, mais son premier client : 23 % des exportations tunisiennes sont destinées au marché français.

De la délocalisation au partenariat industriel

Pour Philippe Garcia, cette relation économique s’inscrit désormais dans une logique différente de celle qui prévalait il y a 15 ou 20 ans. À l’idée de délocalisation, ancien « épouvantail » dixit l’intéressé, il oppose celle de « souveraineté économique industrielle partagée », pour décrire une approche qu’il présente comme partenariale plutôt que prédatrice, fondée sur la proximité géographique, culturelle et historique entre les deux pays.

Construire des projets industriels communs dans des secteurs comme la santé ou l’agroalimentaire, sur le modèle de grands groupes binationaux existant ailleurs en Europe : c’est la piste de réflexion que Philippe Garcia dit avoir mise sur la table avec ses partenaires tunisiens. Un chantier qu’il présente comme un sujet de travail et non comme une annonce arrêtée. L’inauguration récente d’un deuxième site industriel d’une PME française, Eurostat Industrie, spécialisée dans les équipements à forte valeur ajoutée pour l’aéronautique et l’automobile, illustre selon lui cette dynamique. La Tunisie participe aujourd’hui, estime-t-il, de la souveraineté économique française, et réciproquement, une articulation qu’il présente comme un moyen pour les entreprises françaises et européennes de gagner en compétitivité face à la concurrence asiatique, avec l’appui de bailleurs de fonds bilatéraux et multilatéraux.

Des secteurs à forte valeur ajoutée, de l’aéronautique à l’automobile

Cette montée en gamme, Jalel Tebib l’illustre par plusieurs exemples industriels. Dans l’aéronautique, la Tunisie accueille un site pilote unique d’Airbus, aux côtés d’activités liées à la fabrication d’éléments d’appareils Airbus et à la maintenance de moteurs pour l’aviation d’affaires. S’y ajoutent un grand équipementier automobile américain coté en bourse, réalisant depuis Tunis environ 20 % de son activité mondiale de fourniture de tableaux de bord, et un centre de recherche et développement automobile français employant plus de 200 ingénieurs. Des réussites sectorielles qui témoignent, selon lui, d’une capacité à répliquer ce modèle dans d’autres filières.

Qualité et mobilité de la main-d’œuvre, flexibilité, enthousiasme des équipes locales : Philippe Garcia y voit les facteurs déterminants dans la décision des entreprises françaises de s’implanter en Tunisie. Le climat des affaires, difficile à mesurer par la seule lecture de rapports internationaux, se juge, souligne-t-il, avant tout sur le terrain, à travers l’évolution observable des investissements et de l’activité des entreprises françaises déjà présentes.

Simplicité des procédures d’implantation, infrastructures de télécommunications aux standards internationaux sur l’ensemble du territoire, présence de zones industrielles et de parcs d’excellence : Jalel Tebib énumère les conditions qui rendent le pays attractif. Mais c’est aux compétences humaines qu’il accorde le rôle déterminant, résultats d’investissements soutenus dans l’éducation et l’enseignement supérieur. Pays francophone, la Tunisie compte aussi, relève-t-il, plusieurs entreprises opérant dans de multiples langues, dont l’italien, l’allemand ou l’espagnol.

L’intelligence artificielle rebat les cartes de la relation client

Le secteur de la relation client traverse une transformation profonde sous l’effet de l’intelligence artificielle, décrit Youssef El Aoufir, directeur général adjoint et cofondateur du groupe Intelcia. Le modèle historique, construit autour de la prestation humaine appuyée par des outils de téléphonie et de gestion multicanal, cède progressivement la place à un modèle hybride, puis à un niveau émergent dans lequel l’intelligence artificielle traite une part croissante des interactions, l’intervention humaine se concentrant sur les cas les plus complexes ou à forte composante émotionnelle.

Cette évolution technologique s’accompagne d’une transformation des modèles économiques du secteur : la facturation au temps humain tend à être complétée par des modèles combinant temps humain et temps de traitement technologique, avec une dimension de paiement à la performance. Le groupe s’appuie sur une plateforme d’orchestration interne permettant de construire des parcours clients articulant intelligence artificielle et intervention humaine, interconnectée à des systèmes existants ainsi qu’à des modèles de langage. Engagée depuis sept à huit ans selon Youssef El Aoufir, cette transition s’est accélérée au cours des derniers mois.

Conformité réglementaire, gouvernance de l’intelligence artificielle, souveraineté et protection des données pour des clients soumis à des contraintes différentes selon leur pays d’origine : autant d’exigences que le dirigeant place au cœur de cette transformation, aux côtés de l’accompagnement des collaborateurs, formés à superviser les outils d’intelligence artificielle et à monter en compétences sur le traitement des cas complexes.

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Le groupe marocain Intelcia a inauguré, le 24 septembre 2026, un nouveau site au Lac 2 à Tunis. D’une capacité de 850 positions, il a l’ambition de porter ses effectifs sur place à environ 1 000 collaborateurs, contre plus de 300 actuellement.

Fondé en 2000, Intelcia est aujourd’hui présent dans 19 pays et emploie 40 000 collaborateurs. Son implantation tunisienne, récente et réalisée par acquisition, complète le dispositif du groupe en Afrique du Nord, où il est également présent au Maroc et en Égypte depuis 2019. Son cofondateur et CEO Karim Bernoussi précise que ces trois implantations permettent ensemble de couvrir plusieurs capacités linguistiques et de répondre à des marchés variés.

Le directeur général d’Intelcia pour le Maroc et la Tunisie, Saad Berrada, situe ce développement dans une logique de diversification, destinée à offrir aux clients une plateforme compétitive appuyée sur des compétences locales. Il juge que la Tunisie a déjà fait ses preuves dans les métiers de service et que son écosystème est satisfaisant pour accompagner la croissance du groupe. Le site opère aujourd’hui dans les secteurs des télécommunications et du voyage, avec l’ambition d’y ajouter d’autres domaines afin de proposer une expérience client combinant les ressources humaines, la technologie et l’intelligence artificielle. Les deux métiers structurants d’Intelcia — la relation client et l’informatique — ont vocation à être développés depuis Tunis.

Sur le plan des ressources humaines, le recrutement doit porter sur des managers, des spécialistes et des profils francophones, sans se limiter à cette seule dimension. En effet, des activités multilingues sont déjà opérationnelles depuis la Tunisie pour desservir les marchés italien et américains, en complément des marchés français, tunisien et d’autres marchés européens et internationaux.

Karim Bernoussi justifie ce choix par le niveau de formation des ressources locales, leur maîtrise de plusieurs langues et une proximité culturelle avec l’Europe, où se trouvent les principaux clients du groupe. Pour convaincre les donneurs d’ordre de la pertinence de la destination tunisienne, Intelcia prévoit d’y inviter régulièrement des clients afin qu’ils constatent directement la qualité des infrastructures et des équipes.

Interrogé sur ce qui distingue Intelcia de ses concurrents, M. Bernoussi met en avant une gouvernance restée entre les mains de ses fondateurs et dirigeants — une configuration qu’il juge rare pour une entreprise approchant le milliard de dollars de valeur. Il y voit un atout permettant une proximité réelle avec les clients et des cycles de décision rapides, appréciés selon lui tant par les clients que par les salariés. À la suite d’un rachat de l’entreprise par ses managers, le capital sera désormais détenu par l’ensemble des dirigeants et directeurs du groupe.

S’adressant aux futurs recrutés tunisiens, M. Bernoussi présente Intelcia comme une entreprise à dimension humaine, offrant des perspectives d’évolution professionnelle localement ou à l’international. Il place le bien-être des collaborateurs au rang de priorité, le considérant comme le facteur déterminant du succès futur du groupe. Saad Berrada, de son côté, se dit confiant dans la capacité de la Tunisie à absorber cette montée en puissance, estimant réunies les conditions nécessaires à ce développement.

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